Apple stellt Kunden-Support über soziale Kanäle ein

Vor sieben Jahren eröffnete Apple das Konto @AppleSupport auf Twitter und bot seither Unterstützung bei sämtlichen Themen zu allen Produkten aus den eigenen Reihen an. Neben allgemeinen Tipps zum Umgang mit den Geräten aus Cupertino konnten sich Kunden auch per Nachricht an die Mitarbeiter wenden, um individuelle Hilfe bei Problemstellungen zu erhalten. 

Einem Bericht von MacRumors zufolge soll damit jedoch ab dem 1. Oktober Schluss sein. Zu Beginn des nächsten Monats wird Apple den direkten Kundensupport über X und allen anderen sozialen Kanälen einstellen. Auch das hauseigene Support-Forum soll in einem weiteren Schritt stillgelegt werden. 

Der Hintergrund der Entscheidung liegt in der Stelle des Social Media Support Advisors, die zukünftig gestrichen werden soll. Das Team zeichnete sich bislang verantwortlich, in den Kommentarspalten von X, YouTube oder des Community Forums mit Antworten auf zuvor gestellte Fragen der Nutzer zu reagieren. 

Ab dem 1. Oktober erhalten Kunden somit keine Lösungsvorschläge auf zuvor gestellte Problembeschreibungen, sondern nur noch eine automatisierte Antwort mit Verweis auf anderweitige Möglichkeiten der Kontaktaufnahme, die zukünftig vorrangig per Telefon erfolgen soll. Mitarbeiter aus dem Social-Media-Team sollen auf ihre neuen Aufgaben im Telefon-Support mit speziellen Schulungen vorbereitet werden. 

Aus internen Kreisen ist zu erfahren, dass die Entscheidung nicht unbedingt für Begeisterungsstürme sorgte. Kritiker der Umstrukturierungsmaßnahme bemängeln die zu erwartenden Mehrfachanfragen bestimmter Sachverhalte. Während in einem Forum mit den dort zugänglichen Informationen einer Vielzahl von unbekannten Betroffenen geholfen werden konnte, dürften schon bald Mehrfachanfragen den Alltag im Telefon-Support bestimmen.